¿Te cobran algo que no debes?: Acá te contamos qué hacer.

Una guía con los pasos a seguir

Quizás alguna vez, mientras revisabas tu resumen de tarjeta o cuando veías la factura de algún servicio, pudiste haber notado cargos sobre servicios que no contrataste o descuentos que no correspondían.

 

Si bien es cierto que muchas veces nos sentimos en una situación de indefensión frente a las grandes compañías, también es necesario saber que contamos con herramientas para defendernos, reclamar y obtener la reparación que nos corresponde.

Sabemos que no resultan para nada agradables estas situaciones, y que además podemos ser víctimas de hostigamiento mediante llamadas de operadores o estudios jurídicos demandando pagos y amenazando con aumentos desmedidos de la deuda o juicios. A esto además se le suma que de no pagar aquello que consideramos que no debemos, nos podrían hacer figurar en una base de datos de deudores o Veraz, restringiéndonos la posibilidad de acceder a financiamiento o créditos.

Por eso te damos una pequeña guía. Claro está, que problemas específicos pueden tener particularidades, pero en general siguiendo esta guía estarás yendo por el buen camino.

"...nos podrían hacer figurar en una base de datos de deudores o Veraz, restringiéndonos la posibilidad de acceder a financiamiento o créditos."

1 - ¿Realmente debo eso?

Lo primero que deberíamos hacer es asegurarnos que ese cobro no corresponde. Para ello podríamos averiguar en nuestro hogar, consultando a los miembros de la familia si por ejemplo se contrató ese servicio, o bien directamente se puede hacer una llamada a la empresa o banco en cuestión para consultar de qué se trata, preguntando hasta que sintamos que nos han dejado en claro la situación.

 

Además debe tener en cuenta que hay muchos casos de cobros de deudas inexistentes. Esto quiere decir que lo llaman por teléfono, o le mandan notificaciones amenazándolo con embargos y juicios sin darle información que acredite que esa deuda existe. Por lo que hay que ser precavidos porque podrían darnos información falsa o sesgada.Todo esto viola la ley de Defensa del Consumidor.

 

Debes saber que sólo cuando recibes una carta documento puedes tomar en serio el reclamo, no antes. Y aún en este último supuesto, tomar las precauciones del caso. Acá te recomendamos que busques asesoramiento.

2 - ¿Cómo inicio el reclamo?

Llegado el punto en que estamos seguros de que se nos está cobrando cargos que no deberían, debemos comunicarnos nuevamente con la empresa. Es inteligente contar con las facturas o recibos a mano y dejar anotado la fecha y hora de la llamada. Esta vez vamos a dar a conocer el problema, y solicitar se asiente un reclamo formal, pidiendo número de reclamo, que procederemos a dejar anotado junto al nombre y apellido del operador.

 

Por último pedir que te lean el reclamo que acaban de asentar, así sabrán que es correcto. No olvides exigir que se devuelva todo lo que se le cobró incorrectamente, en definitiva es la razón por la que llamamos. Sería prudente repetir este paso, logrando tener más de un reclamo realizado.

 

¿Por qué debemos hacer esto?. El motivo es que de no haber tenido solución habiendo hecho los reclamos correspondientes, es sensato tener constancia de los mismos. Con ello demostramos un accionar negligente e ilegal de la empresa que servirá para darle fuerza a nuestro caso, especialmente si se llega a la instancia judicial.

 

"...Con ello demostramos un accionar negligente e ilegal de la empresa que servirá para darle fuerza a nuestro caso, especialmente si se llega a la instancia judicial."

3 - Todavía no logré resolver el problema

Ahora bien, es cierto que las empresas no suelen simplemente aceptar y reparar estos reclamos sin más. Por lo que llegado a este punto será necesario enviar una carta documento enmarcando de manera precisa lo que se reclama e intimando a que cesen aquellas conductas que consideramos ilegítimas. Por ejemplo si nos intimaron al pago, será necesario rechazar la deuda y solicitar que desistan del reclamo.

 

Si bien la carta documento tiene un costo, es la vía más recomendable debido a que te deja una constancia indubitable de su envío (y recepción), así como del contenido de la misma, esto es, que el destinatario está enterado de lo que intentabas comunicarle.

Quiero que el banco deje de debitar de mi cuenta.
Si sos cliente de un banco, debes saber que la ley te autoriza a que, en cualquier momento y sin expresión de causa, pueda ordenar a su banco la baja de un servicio de débito automático, es decir, que ya no le debiten. Cualquier excusa por la que intenten impedir o trabar esa baja es abusiva.
Lo mejor aquí es nuevamente, comunicarse mediante una carta documento solicitando de manera clara y precisa la baja del débito, bajo apercibimiento de hacer también al banco responsable de los daños sufridos.

Puede suceder que la empresa ni siquiera responda, pero para nosotros ya cumplió su objetivo. Debemos guardar la constancia de que enviamos el documento. En caso de que sí lo haga, habrá que estar a la respuesta y el caso concreto. Vas a necesitar la asistencia de un abogado, tanto para redactar la primera como para evaluar la contestación y decidir el camino a seguir.

En el resumen de mi tarjeta hay gastos que yo no hice.
En este caso sólo se debe pagar aquellos gastos que reconoces como propios e impugnar aquellos que desconoces. De la misma manera que con el banco, debes enviar preferentemente una carta documento rechazando ese cargo dentro de los 30 días de recibido el resumen. Están obligados a investigar la situación y tenes derecho a no pagar esa operación hasta tanto se resuelva la impugnación.

Si bien, estos pasos podrían omitirse para acudir directamente ante un organismo de defensa al consumidor, no se lo recomendamos por dos razones: La primera es porque puede que logre resolver el problema de manera más sencilla si los hace. Y más importante, haciéndolos tendrá prueba de sus reclamos, que servirán tanto en el organismo de defensa al consumidor como en un eventual juicio si no logra llegar a un acuerdo. Además, con ello estaría evidenciando una conducta desaprensiva de la empresa lo que permitiría reclamar toda la indemnización que le corresponde.

4 - ¿Y ahora?

Si todavía no hemos logrado resolver el problema, entonces deberá asentar su reclamo en el organismo administrativo de defensa al consumidor más cercano a su domicilio. Para ello deberás presentar un escrito de manera presencial o bien vía online, aclarando los derechos que se nos han vulnerado y acompañando la prueba que hemos ido recopilando de los puntos anteriores. Esta instancia es gratuita. Si bien no es obligatoria, sí es aconsejable.

 

Fijarán una fecha para una audiencia de conciliación a la que deberás asistir. Si bien no es necesario, sí sería útil que cuentes con un abogado para que te asesore y estés seguro de lo que vas a reclamar.

Cómo resolver el problema legal

5 - Por último

Para el caso de que el representante de la empresa no asista, o habiéndolo hecho no se llega a un acuerdo, te queda la posibilidad de recurrir a la vía judicial.

 

Esto último no resulta una decisión fácil, teniendo en cuenta los tiempos que demanda tramitar un juicio y los gastos adicionales en que debemos incurrir. Sin embargo resulta ser la única vía por la cual nos reconocerán la totalidad del perjuicio sufrido, y con ello me refiero también al daño moral y a lo que se llama “daño punitivo”, que será (mucho) mayor que lo que obtendremos de cualquier otra manera si nuestro reclamos es legítimo.

 

Ya sea porque el daño que sufriste fue grande, o porque no debemos tolerar las injusticias, a veces continuar la vía judicial no sólo es el último recurso, sino que también es el mejor. En tanto consumidor, gozas de una protección especial en la ley de Defensa al Consumidor. Tenemos que tener presente que no debemos dejar que se desconozcan nuestros derechos, y que contamos con herramientas para lograr que se reparen los daños que nos han causado. De lo contrario sólo estaríamos alentando a que empresas inescrupulosas continúen actuando de manera ilegal.

"...la única vía por la cual nos reconocerán la totalidad del perjuicio sufrido, y con ello me refiero también al daño moral y a lo que se llama "daño punitivo", que será (mucho) mayor que lo que obtendremos de cualquier otra manera si nuestro reclamos es legítimo."

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